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生產(chǎn)現(xiàn)場 周萬紅/攝影

在電線電纜行業(yè)同質(zhì)化競爭加劇、客戶對服務(wù)響應(yīng)速度要求不斷提升的當(dāng)下，售后服務(wù)已成為企業(yè)贏得市場的重要砝碼。金川銅貴電線電纜公司深耕行業(yè)三十余載，憑借對售后服務(wù)的執(zhí)著追求，樹立起行業(yè)服務(wù)標(biāo)桿，走出了一條“以品質(zhì)驅(qū)動服務(wù)升級，以服務(wù)反哺品牌價值”的高質(zhì)量發(fā)展之路。

從被動響應(yīng)到主動賦能

金川銅貴電線電纜公司將服務(wù)視為“第二生產(chǎn)線”。1988年成立之初，便將“生產(chǎn)質(zhì)量有保障、產(chǎn)品檢驗(yàn)嚴(yán)把關(guān)、服務(wù)質(zhì)量跟得上”寫入章程，構(gòu)建起覆蓋售前技術(shù)咨詢、售中安裝指導(dǎo)、售后運(yùn)營維護(hù)的全鏈條服務(wù)體系。

“客戶的需求不是等出來的，而是挖出來的，服務(wù)必須超前半步。”在金川銅貴電線電纜公司市場營銷服務(wù)部負(fù)責(zé)人王存猛的辦公室內(nèi)，有一張標(biāo)注著全國重點(diǎn)客戶分布的電子地圖，不同顏色的標(biāo)記清晰地顯示出客戶等級與服務(wù)響應(yīng)時限。“售后服務(wù)是企業(yè)與客戶之間的情感紐帶，更是品牌信譽(yù)的重要支撐。”王存猛表示，金川銅貴電線電纜公司始終將客戶滿意度作為戰(zhàn)略核心，組建專業(yè)售后服務(wù)團(tuán)隊，構(gòu)建完善售前、售中、售后全流程服務(wù)模式，讓客戶從選購到使用全程無憂。

金川銅貴電線電纜公司還將服務(wù)觸角延伸至項目全周期，項目投標(biāo)階段，服務(wù)工程師提前介入，協(xié)助客戶優(yōu)化產(chǎn)品選型方案；施工階段，派駐技術(shù)團(tuán)隊現(xiàn)場指導(dǎo)，確保安裝規(guī)范；驗(yàn)收階段，提供第三方檢測對接服務(wù)，消除客戶質(zhì)量疑慮。這種“服務(wù)前置化”策略已得到多家客戶單位的高度贊譽(yù)。

鍛造服務(wù)“特種兵”

售后服務(wù)體系的良好運(yùn)行離不開專業(yè)服務(wù)人員的有力支撐，金川銅貴電線電纜公司在優(yōu)化售后服務(wù)體系的過程中，將人才培養(yǎng)與技術(shù)投入作為關(guān)鍵。

“近年來，我們不僅加大了硬件設(shè)施建設(shè)，還引進(jìn)和培養(yǎng)了多名工程技術(shù)和管理專業(yè)人才，構(gòu)建了完備的人才管理體系，從生產(chǎn)源頭把控產(chǎn)品質(zhì)量。”綜合管理部負(fù)責(zé)人頡爭明說。

“我們定期組織售后服務(wù)人員開展相關(guān)法律法規(guī)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和專業(yè)技能培訓(xùn)，確保每一位員工都對產(chǎn)品質(zhì)量要求和生產(chǎn)控制要點(diǎn)爛熟于心。”電線電纜事業(yè)部負(fù)責(zé)人張龍龍說。從原材料進(jìn)廠到成品出庫，每個流程都設(shè)置質(zhì)量把控節(jié)點(diǎn)，通過多重檢驗(yàn)與復(fù)核，嚴(yán)格質(zhì)量管控，確保每一個環(huán)節(jié)都做到精益求精，堅決杜絕任何不合格產(chǎn)品流入市場。

“我們的服務(wù)工程師必須做到‘三懂三會’，即懂產(chǎn)品、懂工藝、懂法規(guī)，會檢測、會維修、會培訓(xùn)。”張龍龍繼續(xù)說道。

2024年5月，電線電纜公司售后服務(wù)團(tuán)隊深入酒鋼集團(tuán)選礦廠、動力廠等六大核心生產(chǎn)單位，圍繞電纜安裝布控、高壓電纜隱患檢測定位、電氣設(shè)備預(yù)防性試驗(yàn)及局放檢測等關(guān)鍵技術(shù)開展實(shí)地教學(xué)、實(shí)操演練培訓(xùn)，及服務(wù)滿意度調(diào)查。95%的參訓(xùn)人員在反饋問卷中給予金川銅貴電線電纜公司“非常滿意”評價，客戶單位以書面形式致謝，高度認(rèn)可此次培訓(xùn)的實(shí)用性與專業(yè)性，真正實(shí)現(xiàn)了以專業(yè)售后技術(shù)服務(wù)賦能客戶生產(chǎn)，充分彰顯了金川線纜以客戶需求為導(dǎo)向、以技術(shù)服務(wù)為核心的售后服務(wù)體系價值。

構(gòu)建服務(wù)生態(tài)共同體

良好的售后服務(wù)成效，最終體現(xiàn)在客戶的認(rèn)可上。

電線電纜事業(yè)部分管營銷的負(fù)責(zé)人馬進(jìn)向筆者講述了一段難忘經(jīng)歷。前幾年，一所中學(xué)遷建項目使用他們的電纜4個月后突發(fā)短路燒壞故障。接到客戶反饋，該公司售后團(tuán)隊立即響應(yīng)，不僅連夜重新調(diào)配生產(chǎn)符合要求的電纜，還安排專業(yè)技術(shù)人員即刻奔赴現(xiàn)場。他們不僅排查故障、分析原因，還全程協(xié)助客戶整改，耐心解答疑問，最終順利恢復(fù)配電系統(tǒng)正常運(yùn)行。

“正是這種高效、專業(yè)的服務(wù)，讓工程得以順利推進(jìn)，避免了重大損失，客戶對我們高效專業(yè)的售后服務(wù)給予高度評價。”馬進(jìn)無不自豪地說。通過此次緊急售后攻關(guān)，進(jìn)一步鞏固了雙方的合作關(guān)系，成功贏得了客戶信賴，樹立了良好的品牌口碑。

金川銅貴電線電纜公司積極搭建與消費(fèi)者有效溝通的渠道和平臺，不僅開通了24小時客服熱線，更將服務(wù)延伸至售前、售中、售后全流程，并承諾收到顧客反饋信息后，72小時內(nèi)完成售后服務(wù)，確?？蛻粼V求事事有回應(yīng)、件件有著落，讓反饋渠道真正成為優(yōu)化服務(wù)與產(chǎn)品的“指南針”。

“這一售后服務(wù)體系極大增強(qiáng)了市場對金川品牌的信心，贏得了行業(yè)的高度認(rèn)可。”王存猛繼續(xù)說。金川銅貴電線電纜公司始終堅守發(fā)展初心，將客戶訴求置于首位，無論是產(chǎn)品品質(zhì)建設(shè)，還是售后服務(wù)體系完善，都嚴(yán)格遵循國家標(biāo)準(zhǔn)，并承諾“客戶在國家標(biāo)準(zhǔn)范圍內(nèi)正常使用，出現(xiàn)的質(zhì)量問題由我公司負(fù)責(zé)”。

金川銅貴電線電纜公司以高質(zhì)量產(chǎn)品和完善的售后服務(wù)，贏得了客戶的滿意與信賴，用專業(yè)化、人性化的服務(wù)，樹立起行業(yè)市場服務(wù)標(biāo)桿，生產(chǎn)的5類電線電纜產(chǎn)品均為“甘肅名牌”“甘肅省用戶滿意產(chǎn)品”；銅桿、銅線獲得“全國用戶滿意產(chǎn)品”稱號。

在金川銅貴電線電纜公司的倉庫里，一卷卷印有“數(shù)字基因”的產(chǎn)品正等待發(fā)往全國。這不僅是物理層面的能源載體，更是連接制造企業(yè)與客戶價值的“數(shù)字神經(jīng)”。

技術(shù)信息質(zhì)檢中心負(fù)責(zé)人邱進(jìn)兵一邊展示電線二維碼溯源系統(tǒng)，一邊介紹：“我們給每一個產(chǎn)品都賦予了‘數(shù)字身份證’，用戶只需輕輕一掃，產(chǎn)品型號規(guī)格、電壓等級、證書號等多項信息即刻呈現(xiàn)，通過掃碼可以辨別產(chǎn)品真?zhèn)?，確保買到的都是正品，讓用戶可放心選用。”

金川銅貴電線電纜公司用37年的實(shí)踐給“制造與服務(wù)誰主沉浮”寫下答案：真正的競爭力，在于將服務(wù)思維注入制造基因，用持續(xù)進(jìn)化的服務(wù)生態(tài)，為客戶創(chuàng)造不可替代的價值。